„Die Bahn und ich“ oder „Mein Weg zur Arbeit am 04.03.2013“ [Update: 18.03.2013]

Was läuft eigentlich falsch bei der Deutschen Bahn?

Ein Regional Express (6:45 Uhr geplante Abfahrt) hat in Dortmund laut Durchsage erst 20, dann 25, dann 25-30 Minuten Verspätung. Klar, sowas kann passieren, ist ja leider auch keine Seltenheit. Allerdings standen zwei ICEs bereit, die beide auf Grund ihrer Strecke einen Großteil der Leute, die nach einer Freigabe gefragt haben, hätten mitnehmen können. Die meisten Fragenden schienen als Ziel Bochum oder Essen zu haben und gehörten zu den üblichen morgendlichen Pendler. Von Dortmund aus sind es mit dem ICE gerade mal eine (Bochum) bzw. zwei (Essen) Stationen.

Eine Freigabe gab es allerdings nicht. Stattdessen wurde auf den nächsten Regional Express verwiesen, der 21 Minuten später um 7:06 Uhr kommen sollte. Laut Online-Auskunft hatte dieser aber auch bereits  3 Minuten Verspätung, was sich dann später auch bewahrheitete.

2013-03-04 - 06:56 Uhr - Smartphone-Screenshot

Also mal ehrlich, was stimmt da nicht? Kundenzufriedenheit? Scheint der Deutschen Bahn nicht so wichtig zu sein. Das kommt mir jedenfalls so vor und wäre ja irgendwie auch nachvollziehbar. Die einzige Alternative für die Kunden wäre schließlich, das Auto zu nehmen. Bei solchen Aktionen scheint mir persönlich die Kostendifferenz zwischen Bahn fahren und Auto fahren allerdings gar nicht mehr so groß. Vielleicht wollte die Deutsche Bahn auch nur die Grippewelle noch ein wenig fördern indem die Kunden unnötigerweise in der Kälte stehen gelassen wurden. Wäre bei dem Wetter (es sollen -2°C gewesen sein) ja „passend“.

Wie auch immer die Absichten waren, es nervt – mich jedenfalls. Die Freundlichkeit, die man am Infoschalter mitbekommt, hält mich persönlich dann auch gleich davon ab mit den Damen dort über dieses Problem zu sprechen. Allzu deutlich wurde einem (übrigens freundlichen) Mann dort klar gemacht, sie könnten ja nichts dafür. Was das Thema war, war mir in dem Fall völlig egal, so redet man einfach nicht mit den Kunden.

Übrigens, beim Halt in Bochum durfte ich mir die Durchsage anhören, dass dem empfohlenen Ausweichzug (in dem ich ja saß) ein Wagen fehle – vermutlich gab’s deswegen auch keine Sitzplätze und kaum Stehplätze mehr – und man möge doch auch den verspäteten Zug nutzen, der in Kürze eintrifft. Der gemeinte verspäteten Zug war der, den ich ursprünglich nehmen wollte.

Kundenfreundlichkeit sieht meiner Meinung nach anders aus. Gerade der letzte Punkt bzgl. des fehlenden Wagens ist doch früh genug bekannt. Oder ist der Wagen unterwegs plötzlich verloren gegangen?

Von Dortmund Hbf nach Essen Hbf hat’s dann letztendlich ganze 60 Minuten gedauert, normal sind’s ca. 22 Minuten.

Meine Meinung (im Groben der oben stehende Text) habe ich übrigens auf der offiziellen Facebook-Seite der Deutschen Bahn gepostet. Folgende Antwort erhielt ich recht schnell:
Guten Morgen Ragnar Kastenmaier, tut mir leid, dass Ihre heutige Fahrt nicht so schön verläuft. Ob und welche Fernverkehrszüge freigegeben werden, entscheidet jedoch nicht der Zugbegleiter oder die Mitarbeiter vom DB Reisezentrum bzw. DB Information. Dies muss erst von der Verkehrsleitung freigegeben werden. Warum man sich jedoch dagegen entschieden hat, weiß ich nicht. Innerhalb Nordrhein-Westfalen gibt es die Mobilitätsgarantie. Ab einer Verspätung von 20 Minuten dürfen Sie ein anderes Verkehrsmittel nutzen, jedoch müssen Sie dies erst selbst zahlen, welches Sie dann zur Erstattung einreichen müssen. Weitere Infos zur Mobilitätsgarantie in NRW:www.bahn.de/regional/view/regionen/nrw/info/mobilitaetsgarantie_nrw.shtml

Hier ein kleiner Auszug bzgl. der oben erwähnten Mobilitätsgarantie in NRW von der Webseite des oben stehenden Links:

2013-03-05 - DB Mobilitätsgarantie

Meine Antwort darauf sah folgendermaßen aus und blieb leider bis jetzt unbeantwortet:
Es ist mir durchaus bewusst, dass die Zugbegleiter solche Entscheidungen nicht treffen. Etwas anderes habe ich auch nicht behauptet. Die angesprochenen Zugbegleiter beider ICEs haben im heutigen Fall telefonisch nachgefragt und dann freundlich erklärt, dass die Züge nicht freigegeben sind. Ein vorbildliches Verhalten der Zugbegleiter. Und gerade weil mir bewusst ist, dass die Zugbegleiter diesbezüglich keine Entscheidung treffen können, habe ich die Situation hier geschildert, in der Hoffnung mit meiner Darstellung hier die entsprechende Abteilung zu erreichen, damit die Prozesse bei der DB Bahn evtl. doch mal intern geprüft werden. Die Entscheidung der Freigabe von Fernverkehrszügen scheint in meinen Augen willkürlich getroffen zu werden oder können Sie mir erklären, nach welchen Kriterien dies geschieht?
Zum Thema des Bahn-Informationsschalters habe ich deutlich geschrieben, dass es hier ums Prinzip geht, wie mit Kunden umgegangen wird und das Thema, was mir bei dem beobachteten Kunden – wie erwähnt – nicht bekannt war, herzlich egal war.
Dennoch danke ich Ihnen für den informativen Link und die schnelle Antwort. Bzgl. der Mobilitätsgarantie scheint mir die Erstattung abhängig vom Sachbearbeiter zu sein und ich habe Zweifel, dass die Bahn die Kosten tatsächlich erstatten würde. Denn der Punkt „Es gibt keine andere Fahrtalternative mit Bus und Bahn zu Ihrem Ziel.“ könnte hier gut herangezogen werden um zu sagen, es gäbe ja eine Alternative, z.B. S-Bahn, braucht nur leider doppel so lange. Hinzu kommt, dass die Verspätung ja nur geschätzt wird und tatsächlich auch geringer ausfallen könnte. Und dann? In wie weit muss man sich in so einem Fall den Umstand bereits vorher quittieren lassen, und von wem um später die Erstattung zu bekommen?

Ähnliches ist bestimmt schon jedem Bahnfahrer passiert. In der Regel sage ich dazu auch nicht viel. In diesem Fall sind allerdings schon einige Punkte zusammengekommen und ich finde, irgendwann reicht’s dann auch. Und wenn man schon sonst keine anderen Möglichkeiten hat, dann doch wenigstens die, so etwas zu veröffentlichen. Gerade soziale Netzwerke wie Facebook bieten sich für so etwas an und auch die Bahn kann berechtigte Beschwerden auf der offiziellen Facebook-Seite nicht einfach ignorieren.

Update (18.03.2013): Nach erneuter Kommentierung gab es am 08. März noch eine Antwort, die ich hier nicht unterschlagen möchte. Ich lasse sie allerdings unkommentiert, soll sich jeder seine eigene Meinung bilden, in wie weit meine Fragen beantwortet wurden ;-).
Hallo Ragnar Kastenmaier, leider liegen mir die genauen Entscheidungskritierien, wann ein Fernverkehrszug freigegeben wird, nicht vor. Gerne können Sie mir jedoch Ihre Anregungen für eine Weiterleitung mit Ihren Kontaktdaten und genauen Zugdaten an dbbahn.facebook@bahn.de senden. Meine Kollegen vom Kundendialog haben die Möglichkeit, dies intern weiterzugeben und Ihnen zudem alle Fragen zur Mobilitätsgarantie NRW zu beantworten.

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